El fallido intento de las empresas de telefonía por frenar evaluación de calidad

Los servicios de telefonía e internet se convirtieron para muchos casi en un artículo de primera necesidad debido a las cuarentenas decretadas y la extensión en más de un año de los toques de queda, producto del Estado de Excepción Constitucional de Catástrofe que rige en el país por la pandemia de COVID-19 .

Durante este tiempo, la ciudadanía ha utilizado con mayor frecuencia estas prestaciones y desnudado las falencias que muchas compañías presentan, hechos que han sido denunciados a través de redes sociales en reiteradas oportunidades y a la propia Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).

Dicho organismo estatal, regulador de las empresas de telecomunicaciones, ha tenido en los últimos años reiterados enfrentamientos con la Asociación de Telefonía Móvil (Atelmo), gremial conformada por las empresas de telefonía móvil Claro, Entel, Movistar y VTR, a raíz del alto número de reclamos de los usuarios por la calidad del servicio.

Este año, la disputa escaló hasta el Consejo para la Transparencia (CPLT), luego que Atelmo solicitara su pronunciamiento respecto a la petición de la Subtel a las empresas para que entreguen los datos personales de 15 millones de clientes con el objeto de llevar a cabo encuestas de satisfacción, las que serán realizadas por la encuestadora IPSOS, quien se adjudicó la licitación para realizarlas.

Dicha encuesta busca conocer la opinión de los usuarios respecto a cuál es la empresa que presta mejor y peor servicio de telefonía e internet. Por ello, Atelmo acudió hasta el CPLT y señaló que la Subtel “no ha aplicado los estándares constitucionales y legales para resguardar el derecho fundamental de los ciudadanos a la autodeterminación informativa y la protección de sus datos personales, derecho que fue consagrado a nivel constitucional en nuestra Carta Fundamental el año 2018″.

La gremial, que buscaba bloquear la realización de la medición, alegó que “este actuar se ha visto reflejado en distintos episodios en que Subtel ha solicitado a las empresas representadas por Atelmo información de carácter personal de sus abonados que resulta excesiva y desproporcionada, con abierta inobservancia a las disposiciones de la Ley N°19.628 sobre protección de la vida privada (“LPD” o “Ley 19.628”) y excediendo sus propias atribuciones”.

¿Y qué piden? La Subsecretaría de Telecomunicaciones informó que ellos solicitaron el número telefónico, tipo de plan, región, si tiene o no contrato y advirtieron que “el número telefónico, que corresponde a la categoría de dato personal identificable, es un dato protegido cuyo tratamiento se somete a las reglas de la ley 19.628”.

CPLT a favor de la Subtel

Sin embargo, el CPLT desestimó el requerimiento de la organización gremial, al considerar que “sí hay habilitante legal para el tratamiento de datos personales, contenido en la misma ley orgánica de la Subtel”.

Por ello, el Consejo para la Transparencia señaló que “hubo un pronunciamiento en el sentido de determinar que la Subtel está actuando en conformidad a la ley, que está dando cumplimiento a sus atribuciones legales y que ese órgano es el que define, en definitiva, a través de qué medidas o mecanismo se llevan a efecto el cumplimiento de sus obligaciones legales”.

Según quedó por escrito en el acta de la sesión del 25 de marzo, el CPLT estimó que si bien la Subtel no es la encargada de llevar a cabo la encuesta de satisfacción, sino la empresa IPSOS, la existencia de un contrato con esta “reconoce que la Subtel sigue siendo el responsable del tratamiento de datos que realice la empresa, con lo que se da efectivo cumplimiento al artículo 8° de la ley de protección de la vida privada”.

Atelmo lideró reclamos en telefonía e internet

De acuerdo al último estudio elaborado por la Subtel, durante el primer semestre de 2020 las empresas agrupadas en Atelmo concentraron el 95% de los reclamos por parte de los usuarios.

En el último balance, la subsecretaría de Telecomunicaciones aseguró que en el periodo enero-julio se ingresaron 51.612 quejas al Departamento de Gestión de Reclamos (DGR), los que incluso fueron desglosados por empresa.

En esa cifra, Movistar alberga la mayor cantidad, con 16.560. Más atrás le siguen VTR (13.575), Entel (11.797) y Claro (4.593).

De acuerdo a lo señalado por la Subtel, “se registró un aumento de 254% en el número de reclamos ingresados al DGR en comparación con septiembre de 2019. De esta manera, al realizar el desglose por tipo de servicio se observa un incremento de 410% en los reclamos de servicios fijos, mientras que se anota un crecimiento de 147% en los servicios móviles en igual período”.

Ante el fallo adverso del CPLT y la encuesta que realizará la Subtel, desde la Asociación de Telefonía Móvil (Atelmo), su presidente ejecutivo, Alfie Ulloa, aseguró a EL DÍNAMO que “nuestra prioridad es y será siempre proteger los datos de los usuarios, por lo tanto, este un tema que nos preocupa y sobre el que evaluaremos la mejor forma de cumplir con este propósito”.